Vue d'ensemble du Helpdesk

Comment les tickets sont créés

Par email (automatique)

Tout email envoyé à votre adresse de support (ex. support@votreentreprise.com) est automatiquement converti en ticket. L'expéditeur est associé à un contact dans BlueRockTEL, et le ticket est lié à son compte.

Par l'agent de support (manuel)

1. Naviguez vers Helpdesk → Nouveau ticket
2. Recherchez le compte client
3. Saisissez l'objet et la description
4. Définissez la priorité et assignez à un membre de l'équipe
5. Enregistrez

Priorités et SLA

Chaque ticket a une priorité qui détermine l'horloge SLA :

Ces valeurs par défaut peuvent être ajustées dans Paramètres → Politiques SLA.

Travailler sur un ticket

Ouvrez n'importe quel ticket pour voir :

• Contexte client — résumé du compte, services actifs, factures récentes et tickets précédents
• Fil de conversation — tous les emails et notes internes en ordre chronologique
• Statut SLA — temps restant avant dépassement (vert/orange/rouge)

Répondre au client

1. Saisissez votre réponse dans la zone de réponse
2. Choisissez Réponse publique (visible par le client) ou Note interne (équipe uniquement)
3. Cliquez sur Envoyer

Assigner et escalader

• Assignez un ticket à un agent ou une équipe spécifique
• Escaladez vers un agent senior ou une autre équipe, avec une note d'escalade

Saisie du temps

Les agents de support peuvent enregistrer le temps passé sur un ticket :

1. Cliquez sur Saisir du temps sur le ticket
2. Saisissez les heures et minutes
3. Marquez comme Facturable ou Non facturable

Les saisies de temps sont visibles dans le détail du ticket et dans le rapport mensuel (Helpdesk → Rapports → Suivi du temps).

Fermer un ticket

1. Cliquez sur Résoudre
2. Envoyez optionnellement un résumé de clôture au client
3. Le statut du ticket passe à Résolu

Une enquête de satisfaction client est optionnellement envoyée après résolution (configurée dans Paramètres → Satisfaction).