Helpdesk
Supportez vos clients sans rien perdre de vue.
Vue d'ensemble
Quand un client a un problème, il veut une réponse rapide et compétente. Le module Helpdesk de BlueRockTEL donne à vos équipes support tout ce dont elles ont besoin — sans changer d'outil.
Fonctionnalités clés
Gestion des tickets
- Conversion email-vers-ticket — chaque email adressé à votre adresse support devient automatiquement un ticket
- Classification par priorité — Urgent / Haute / Normale / Basse, avec seuils SLA configurables par priorité
- Affectation et escalade — acheminez les tickets vers le bon technicien ou la bonne équipe automatiquement
- Notes internes — collaborez sur les problèmes complexes sans que le client ne voie la discussion interne
Contexte client complet
Chaque ticket est lié au compte client dans BlueRockTEL, donnant à votre équipe support un accès immédiat à :
- Les services actifs et configurations (module Déploiements)
- Le statut de facturation et l'historique de paiement (module Facturation)
- Les tickets précédents et leurs résolutions
Fini le "laissez-moi vérifier votre compte dans un autre système."
Suivi du temps
- Enregistrement du temps par ticket — les techniciens saisissent le temps passé sur chaque ticket
- Facturable vs. non facturable — distinguez le temps de support facturable du support inclus
- Résumé mensuel support — générez automatiquement des rapports de temps pour les revues SLA ou la facturation
SLA et reporting
- Alertes de dépassement SLA — notifications avant qu'un SLA soit sur le point d'être dépassé
- Suivi du temps de première réponse / temps de résolution — mesurez la performance de l'équipe objectivement
- Note de satisfaction client — enquête post-résolution optionnelle (intégrée avec le module Satisfaction)